客戶服務 service

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一、燃氣企業應當向客戶履行以下法定義務
(1)保證連續、安全、可靠地供應合格燃氣。
(2)履行安全用氣告知、宣傳安全用氣知識。
(3)因燃氣施工、設施檢修等情況需計劃停氣的:
★ 公司提前72小時通知有關新聞媒體;
★ 公司提前48小時在公司網站信息公告欄公告停氣通知;
★ 公司提前24小時在停氣區域的樓棟單元處張貼停氣通知,小區物管有張貼規定的,按其規定張貼。
緊急搶修需停氣的除外。
(4)公布燃氣銷售價格、及各項經營服務收費價目。
二、南京港華燃氣有限公司供應的氣質標準
滿足國家標準《天然氣》(GB 17820-2012)中‘二類氣’技術指標。
三、南京港華燃氣有限公司抄表、收費服務
(1)民用管道燃氣客戶每兩個月上門抄表一次,抄表時發放繳費通知單。
(2)上門抄表時若客戶家中無人的,可參照前次用量估抄,并給客戶留下估抄通知。估抄誤差在下次入戶抄表時修正。
(3)客戶按繳費通知單上繳費日期,憑燃氣客戶卡前往指定收費網點繳費,獲取繳費發票。繳費周期一般為抄表三天后至次月26日前。
(4)超出正常交費日后,客戶憑燃氣客戶卡前往公司客戶服務中心交費,并承擔燃氣費違約金。違約金每日按欠費的1‰計收。
(5)為方便客戶及時繳納燃氣費,建議客戶前往相關指定銀行辦理委托繳費業務,抄表后可由銀行自動代扣燃氣費。
四、南京港華燃氣有限公司維修服務
(1)服務熱線電話“ 9688 9688 ”,24小時值守。
(2)無法控制的漏氣報修一小時上門。
(3)上門人員維修前,向客戶出示服務收費標準、材料價格表,征得客戶同意后維修并收費。
(4)向客戶提供維修部位質保憑據。
五、南京港華燃氣服務制度
(1)服務承諾:
★ 服務窗口員工統一著裝,掛牌上崗,文明用語,耐心解答客戶詢問,積極為客戶解決問題。
★ 服務熱線電話“ 9688 9688 ”24小時值守,雙休日客戶服務中心柜臺正常服務。
★20:00時前報修燃氣表、燃氣灶具等室內故障,當日上門修理。
★ 燃氣管道泄漏等緊急事故搶修24小時值守,接報警電話一小時內到達事故現場。
★ 燃氣閥門井蓋丟失、損壞,接報后2小時內設置警示標志,10小時內補缺、更換。
★ 燃氣地下管道施工現場設置警示牌和夜晚警示燈,按規定實行圍擋施工。工程完工后,一般工程三天內、較大工程七天內料凈場清。
★ 用氣設備移、改、拆業務,客戶自提交書面申請并完備所有手續后9天內按工程約定工期完工。
★因燃氣施工、設施檢修等情況需計劃停氣的:
1.公司提前72小時通知有關新聞媒體;
2.公司提前48小時在公司網站信息公告欄公告停氣通知;
3.公司提前24小時在停氣區域的樓棟單元處張貼停氣通知,小區物管有張貼規定的,按其規定張貼。緊急搶修需停氣的除外。
(2)投訴受理:服務熱線電話“ 9688 9688 ”。 受理的投訴在3個工作日內與您聯系接觸,并盡快答復處理意見。若對答復不滿意,投訴人可向燃氣行業管理部門投訴,電話為:84618422。
(3)首問負責:首問責任人接到客戶的咨詢,必須熱情接待、主動受理。屬本職范圍內的工作,能立即答復的應當答復;不能答復的,應在7個工作日內將處理結果答復客戶。不屬本職崗位的一時無法答復或處理,應當留下客戶的通訊,并與有關部門銜接,職責部門應當立即以回電或其他方式予以答復。
(4)維修回訪:在完成上門維修任務后,由接線員電話回訪客戶,詢問維修服務情況,征詢服務意見。
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